客訴有兩種，商品客訴和服務客訴。
這是大家都不喜歡遇到的事情，但在這裡跟大家分享些我的處理技巧。
先處理情緒，再處理事情
客訴處理的秘訣是，先處理客人的情緒，再處理客人的事情。
多數在客訴時會出現情緒的客人，多是指是希望品牌能重視他而已，因此，在這樣的時候，只要先表達我們有看見您的情緒，比如說：「這樣的狀況造成你的不開心，非常抱歉」；或是；「我了解這樣的狀況會讓您很不舒服，如果是我的話，也會很不開心」。
用這樣的方式去讓客人知道，他的不滿，我們有看見，在很多時候，當消費者的情緒能被我們看見或是接納，情緒就會消退了一半。
當然，在接下來就要盡快地協助處理後續事情的狀況，告知客戶我們預計將用什麼方式去協助他改正現在的狀況，並再一次為發生這樣的情況道歉。
另外一個小提醒是，客訴有外部客訴和內部客訴，發生品牌內夥伴的情緒客訴狀況時，也可以用這樣的態度去面對與解決問題。
客訴其實是一個機會去向對方展示品牌最高服務能量的機會
也就是說，這是一個機會去完整地向客戶去展示，其實我們有能力做到什麼樣的程度和高度。
透過這樣的機會，可以讓客人有機會可以向品牌表達想法，各位知道，根據不正式統計，每十個不滿的客戶，只有一個會向品牌表達，一旦他表達了，我們就有機會留住這個客戶，並且瞭解更多客戶端的感受。
在大多的情況下，如果品牌可以用具誠意以及適當快速的節奏去服務客訴狀態，有滿多的機會能重新獲得客戶對品牌的滿意度，滿意度甚至有可能比沒有客訴的情況下更好，因為這是一個機會去向客戶展示，假設未來發生了其他的問題，我們也會用相同的服務高度，來協助您解決問題，而給予了消費者更好的安全感和信賴度。
奧客處理方式
奧客有兩種，假奧客和真奧客。
假奧客指的是，雖然他看起來不可理喻，但其實只是他見過更高更好的服務水準而已，所以他用更高更細膩的標準要求你。所以你其實有機會從服務他的過程中，學習到更高的服務標準。
真奧客指的是，他把他的心裡委屈或不平衡，投射在你的身上，希望你可以滿足他的不平衡。那麼這種狀況的建議處理方式就是：「非常抱歉，我們品牌目前還沒有辦法達到您的標準，這次先幫您退貨商品，希望我們未來能夠提升到可以服務您的狀態，造成您的不悅，非常抱歉。」
